Nota Central Marzo

“¿Realmente tengo que contarlo?” insistía el cliente, obviamente esperando que le dijera que no. “No” (accedí) “Salvo que los empleados se puedan enterar por otra parte en algún momento, o les afecte de alguna forma”. Lo cual era una forma de decir que sí.

Nos cuesta enfrentar cuando algo “sale mal”… Pero más nos va a costar enfrentar la situación a medida que ésta siga creciendo.

Cuando algo “malo” pasa, al empleado le llega, de una forma u otra: porque pueda desembocar en alguna desvinculación o sanción, recortes de presupuesto, cambios de rumbo o procesos de trabajo. Pero por algún lado el mensaje siempre llega.

El abordaje con los directamente involucrados variará si la situación se generó por fuera del control de la organización, por un error sincero o porque en algún punto hubo mala fe.

Pero para el resto de la organización, la comunicación de una mala noticia siempre debe contemplar:

  1. Segmentar. Algunos colaboradores necesitarán -y tendrán la capacidad para- entender las raíces estratégicas del problema. Con otros será suficiente informar en lineas generales, enseñar a prevenir el error, o explicar el porqué de una nueva medida “antipática”.
  2. Entender qué se necesita. Aunque se puede dar en simultáneo, inicialmente apuntaremos a contener el daño. Reparar a los afectados, aprender del error y prevenir que se repita son los siguientes pasos.
  3. Definir mensajes clave. Sea cual sea el tema, hay dos puntos fundamentales: ayudar a comprender la situación, y mostrar que la empresa sabe cómo manejarla -o por lo menos está trabajando activamente en descubrirlo.
  4. Hacerlo bien. Elegir correctamente el momento, los medios e interlocutores y el tono, harán a gran parte del éxito.

Es clave desentrañar el “problema” y entenderlo como un resultado no-esperado, una oportunidad de afirmar aprendizajes y la cultura: de sustentar con consecuencias el qué hacer y cómo, de demostrar qué actitudes se valoran de los colaboradores y cuáles no son aceptables.